مصطلحان مهمان CSL و CAC من أهم مؤشرات الأداء التي تساعد على تقييم كفاءة خدمة العملاء وكفاءة الإنفاق التسويقي.
أولاً: CSL (Customer Service Level)
مستوى خدمة العملاء
هو نسبة الطلبات التي تم تنفيذها بالكامل وفي الوقت المطلدون أي نقص أو تأخير.
المعادلة
CSL (%) =
(عدد الطلبات المنفذة بالكامل وفي الموعد ÷ إجمالي الطلبات) × 100
👈🏻 أسباب انخفاض CSL في المطاحن
نقص مخزون الدقيق.
أعطال خطوط التعبئة.
عدم توافر سيارات النقل.
ضعف التخطيط للإنتاج.
تأخر توريد القمح أو مواد التعبئة.
👈🏻 أهمية CSL للمطاحن
زيادة رضا العملاء.
تقليل فقدان العملاء لصالح المنافسين.
زيادة المبيعات المتكررة.
تحسين سمعة المطحن بالسوق.
رفع كفاءة التخطيط والإنتاج.
ثانياً: CAC (Customer Acquisition Cost)
تكلفة اكتساب عميل جديد
وهي التكلفة التي تتحملها الشركة للحصول على عميل جديد.
المعادلة
CAC =
إجمالي تكاليف التسويق والمبيعات ÷ عدد العملاء الجدد
👈🏻 العلاقة بين CSL و CAC
كلما ارتفع CSL:
يزيد رضا العملاء.
تزداد التوصيات الشفهية.
ينخفض فقد العملاء .
تنخفض الحاجة إلى اكتساب عملاء جدد.
وبالتالي ينخفض CAC.
أما إذا كان CSL منخفضاً:
يخسر المطحن عملاءه الحاليين.
يحتاج إلى إنفاق أكبر على التسويق.
يرتفع CAC بشكل كبير.
التركيز على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين لأن تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي أقل بكثير من تكلفة اكتساب عميل جديد.
بالنسبة لمطاحن الدقيق التي تبيع للمخابز والمصانع الغذائية، فإن متابعة CSL أسبوعياً ومتابعة CAC شهرياً تعتبر من أفضل الممارسات لتحقيق نمو المبيعات مع الحفاظ على الربحية.